مع كون العملاء أكثر ذكاءً ، وأكثر وعياً بالتكلفة ، وأكثر معرفة بالمنتجات وأكثر تطلبًا ، أصبح تحسين خدمة العملاء محورًا رئيسيًا في العديد من الشركات. في إرضاء العملاء لا قيمة له ؛ ولاء العملاء لا يقدر بثمن ، يؤكد المؤلف جيفري جيتومر أن الحل الحقيقي هو تحويل النموذج بعيدًا عن خدمة العملاء إلى ولاء العملاء. قد تكون هذه هي الخطوة الأولى ، ولكن الخطوة التالية هي تحويل التركيز بعيدًا عن العملاء المخلصين إلى الموظفين المخلصين.
من خلال إدراك أهمية "الاتصال الأول" للعميل مع الموظفين. يبدأ أساس العلاقة المخلصة مع الموظف. في البيع بالتجزئة والعديد من الشركات الخدمية ، يختبر الموظفون جلسة تدريب قصيرة عادة ما تكون 16 ساعة أو أقل. يتم قضاء الوقت في مشاهدة أشرطة الفيديو القانونية المطلوبة ، واستكمال الأعمال الورقية وتعلم سياسات الشركة الأساسية بما في ذلك من الرد على الهاتف إلى استخدام السجل النقدي. ومع ذلك ، فإن عددًا قليلاً جدًا من الشركات تعمل على تطوير هؤلاء الموظفين الذين لديهم اتصال أول مع العميل. ينتج عن هذا موظفين يفتقرون إلى المهارات الحقيقية اللازمة لتطوير تلك العلاقات طويلة الأمد ويساهم في ارتفاع معدل الدوران الذي يعاني منه العديد من تجار التجزئة.
تخيل تطوير موظفين يمكنهم الإجابة على الأسئلة التالية باستمرار ثم اتخاذ الإجراء المناسب:
ما الذي يريده عملائي أو يحتاجونه حقًا؟
كيف يمكنني تلبية احتياجاتهم؟
يبدأ إنشاء مثل هؤلاء الموظفين الإيجابيين الواعين بذواتهم بخلق مشاعر طيبة تجاه الموظفين الفرديين. يمكن لتقنيات مثل التصور الإبداعي أو التأكيدات الإيجابية أن تعزز سلوك الموظفين. يستخدم التصور الإبداعي الخيال للتخيل وتحقيق النجاح.
أظهر البحث الأخير الذي أجرته كلية هلسنكي للأعمال أن 5٪ فقط من جميع الاتصالات يتم تلقيها على النحو المقصود. بعبارات أبسط ، يتلقى العميل خمسة من كل 100 كلمة بالفعل كما قصد الموظف. بالنظر إلى الحوار الموجز بين العملاء والموظفين ، يشير هذا البحث إلى أن المصدر للعديد من العملاء غير الراضين يبدأ بهذا الاتصال الأول. كم عدد جلسات التوجيه التي تناقش بالفعل مهارات الاتصال الفعال؟
الآن تخيل تطوير:
الموظفون النشطون في اتصالاتهم مع العملاء
الموظفون الذين يفهمون المبادئ الأساسية الأربعة للتواصل الشخصي الناجح
الموظفون الذين يبذلون جهدًا إضافيًا للعملاء
ربما من خلال تغيير النماذج ، يمكن للشركات أن تبدأ في تنمية العملاء المخلصين من خلال الموظفين المخلصين الذين لديهم وعي ذاتي ويظهرون بنشاط المواقف والمهارات والمعرفة الناجحة على أساس يومي. يبدأ نشاطك التجاري وربما ينتهي بـ "جهة الاتصال الأولى". السؤال الآن هو "ما الذي ستضمن أن كل اتصال أول يتحول إلى ثاني ، ثالث ...؟
ZZZZZZ